Neugier schlägt Roboter?!

8 Anforderungen an Künstliche Intelligenz im Marketing.


Amazon Podcast

Darum geht es im Podcast Nr. 14:

Investiere 35 Minuten und du hörst:

  1. Wirst du Sklave oder Inspirator der Künstlichen Intelligenz?
  2. Welchen Content benötigst du, um Neugier zu wecken?
  3. Können Roboter bereits neugierig machen?
  4. Was ist die 2. Welle der Digitalisierung?
  5. Wie sind die Anforderungen an smarte Technologien?

In der 14. Folge des Neugier-Podcast sprechen wir über Künstliche Intelligenz und Neugier. Können Roboter schon neugierig machen? Auf der Tourismusmesse ITB in Berlin haben wir zu diesem Thema einen Vortrag gehalten:
tl;dr:  Hier sind die Videos und Slides vom Vortrag!

Die harten Fakten wie immer im kleinen 30-Sekünder:

Die wichtigsten Thesen des Vortrags:

Smarte Technologien sind Alltag im Tourismus.

Künstliche Intelligenz zerstört dein Leben. Erst nimmt es dir den Job weg. Dann wirft es dich aus dem Haus. Am Ende frisst es deine Kinder … Nicht! Doch so ähnlich kommt es einem vor, wenn wir die Zeitungsartikel der letzten Wochen lesen. Getrieben vom Sensationsjournalismus wird keine Panik ausgelassen. Die Angst vor ungezügelten Robotern scheint stärker als die Neugier.

Künstliche Intelligenz und Menschheit

Doch während sich manche Medien noch am Untergang der Menschheit laben, ziehen smarte Technologien in unseren Alltag. Auch im Tourismus. „Wenn einer eine Reise tut, so kann er was erzählen“ – mittlerweile begleitet von Künstliche Intelligenz. Amazon Alexa verwaltet den Urlaub und reserviert den Mietwagen. Mit dem Chatbot buchst du den Flug. Die Hotelbeschreibungen auf Buchungsportalen werden automatisiert geschrieben. Im Hotel begrüßt dich ein Roboter zum Check-In. In jeder Reisephase begleiten uns smarte Angebote.

Künstliche Intelligenz ist etabliert für Automatisierung und Transaktionen. Doch kann sie auch Neugier wecken?

Wie viel Neugier steckt in einem Roboter?

Für uns Menschen ist Neugier nicht gleich Neugier. Die Art, wie unserer Neugier geweckt wird, hängt von unterschiedlichen Merkmalen ab. Entscheidend ist unsere innere Gefühlslage. Brennen wir für ein Thema und suchen sehr spezifisch nach Informationen. Lassen wir uns von Langeweile treiben und sind bereit für den „Kick“. Treiben uns Ängste und Sorgen, die uns schamvoll nach einem Ausweg suchen lassen? Es setzt viel Empathie voraus, um zu erkennen, in welcher Gefühlswelt wir uns gerade befinden. Für die künstliche Intelligenz ist diese Empathie der Schlüssel, um neugierig zu machen. Nur mit der Erkenntnis, kann der Roboter die richtige Neugier-Taktik wählen, um uns zu stimulieren. Schlussendlich hängt jede perfekte Personalisierung von Systemen von dieser empathischen Erkenntnis ab.

Künstliche Intelligenz und Neugier wecken

Kann künstliche Intelligenz und deren digitale Gadgets jemals die Abwesenheit von Mimik, Gestik, Körperhaltung und Tonalität ausgleichen?

Die 2. Welle der Digitalisierung

In der ersten Welle der Digitalisierung erleben wir die Strukturierung von Inhalten. Texte, Videos und Bilder, die bisher ungeordnet in Webpräsenzen schlummerten, werden in einheitliche Formen gepresst. Die neuen intelligenten Silos verlangen bedingungslos nach einheitlichen Formaten. Hierbei schaffen sich die großen Spieler ihre eigenen Depots. Für redaktionelle Inhalte forciert Google forciert AMP und Facebook seine Instant Articles. Amazon baut von Beginn an die größte Datenbank für Produkte. Standortbezogene Daten sind bereits mit großem Aufwand in Google Maps sortiert. Diese strukturierten Daten sind das Fundament für die smarten Assistenten von Google, Facebook oder Amazon.

„Wir sind mittendrin in der zweiten Welle der Digitalisierung. 
Roboter erkennen, 
welche Stimmung der Gesprächspartner hat. Das sieht der Roboter an der Sprechweise, dem Gesichtsausdruck und der Körperhaltung.“

Wolfgang Wahlster,
Deutsches Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz

Je strukturierter die Inhalte, desto schneller und intelligenter werden sie uns Nutzern ausgespielt. Die Lebensfähigkeit von Amazon Alexa, Google Home und auch Facebook hängen ab von der schnellen Verfügbarkeit von relevanten Inhalten. Alle diese strukturierten Daten sind auch die Basis für Künstliche Intelligenz. Je geordneter der Content, desto besser die Automatisierung.

In der zweiten Welle erleben wir den Einzug der Emotionen und Empathie. Künstliche Intelligenz beginnt unsere Gefühle zu erkennen. Sie lernt Empathie und die passenden Reaktionen. Welche Stimmlage haben wir? Wie ist unsere Wortwahl? Was sagt unsere Mimik und Gestik? Diese zweite Welle der Digitalisierung ist die Basis, um Neugier zu wecken.

Bist du Sklave oder Inspirator der Künstlichen Intelligenz?

Smarte Technologien übernehmen immer mehr Services in deinem Marketing. Mit der gestaltenden und produzierenden Intelligenz können komplette Marketingleistungen von smarten Technologien übernommen werden. Dies stellt dich im Marketing vor die Wahl: Bist du nur noch der Erfüllungsgehilfe der Technologie oder ihr Regisseur? Bist du Sklave oder Inspirator der Künstlichen Intelligenz?

Stellst du nur strukturierte Daten bereit und überlässt der Technologie und den großen Anbietern das Feld? Die Folge ist, dass du dich immer weiter von deinem Kunden und Gästen entfernst. Oder wirst du zum Architekten dieser Technologie? Stellst du „Forderungen“, um die Neugier deiner Nutzer so zu wecken, wie du es auch im persönlichen Verkaufsgespräch machen würdest.

Neugier und Künstliche Intelligenz

8 Fragen,  die du deiner Künstlichen Intelligenz stellen solltest:

  • Kann der Roboter schon erkennen, ob wir aus Langeweile die große Inspiration suchen?
  • Woran erkennt der Roboter, dass wir uns voller Lust mit einem Thema beschäftigen wollen, um unsere Wissbegier auszuleben?
  • Spürt der Roboter unsere Ängste und Scham, die uns aus getriebener Neugier zu einem Thema bringt?
  • Weiß der Roboter, dass wir gar nichts Neues lernen möchten, sondern nur unser Vorwissen bestätigt haben wollen?
  • Hat der Roboter schon soviel Vertrauen in uns aufgebaut, dass wir uns neugierig machen lassen?
  • Ist die KI schon in der Lage einen Denkprozess nie final abzuschließen, um unsere Neugier immer am Leben zu erhalten?
  • Ist die KI in der Lage zu erkennen, was wir schon Wissen und lässt dies mit einfließen, um uns nicht zu überfordern?
  • Wie kann der Roboter einschätzen, wie viel Neugier „gut für das Unternehmen“ ist, damit wir uns nicht in der Wissbegierde verlieren und keine Transaktion ausüben.

Mit diesen Fragestellungen haben wir 8 Regeln der Neugier entwickelt, aus denen wir gleichzeitig Anforderungen gebildet haben.

8 Anforderungen an smarte Technologien, um Neugier zu wecken

  1. Menschen werden von Menschen neugierig gemacht.
    Je intensiver die Bindung zueinander, desto höher der Grad der Neugier. Deine Künstliche Intelligenz muss eine Bindung zu deinen Nutzern aufbauen, um dieses menschliche Defizit auszugleichen. Das ist der Grund, warum Amazons Alexa, Googles Assistant oder Apples Siri soviel Kraft in die Stimme, Sprache und Wortwahl ihrer Assistenten legen. Hier liest du mehr über den Aufbau einer Beziehung per Künstlicher Intelligenz.
  2. Dein Content benötigt etwas Kontroverses, Ungewisses, Neuartiges oder Komplexes, um Neugier zu entfachen.
    Nur mit dem Wissen über die Sehnsüchte deiner Nutzer kannst du deinen Content mit diesen Zündern ausstatten. Diese Intelligenz benötigt auch deine Smarte Technologie. Soll sie mehr als nur ein Text-Roboter sein, benötigt sie mehr Informationen über die Emotionen und Bedürfnisse deiner Gäste. Ein Weg ist die Analyse der Sprache und Wortwahl. 
  3. Zeig deinen Nutzern nie etwas komplett Neues.
    Baue immer bestehendes Wissen mit ein. Der größte Feind der Neugier ist die Angst. Dieser Angstfaktor steigt, je geringer der Grad  des Vorwissens. Die Künstliche Intelligenz muss sich merken, wie der Wissensstand des Nutzers ist. Beim „Zusammenbau“ der Inhalte sollten Neues und Bekanntes immer jeweils die Hälfte ausmachen.Künstliche Intelligenz und Content Marketing
  4. Das Neugiermarketing unterscheidet vier große Arten der Neugier:
    Die Snack-Neugier zur schnellen Unterhaltung, die Wissens-Neugier zur Befriedigung der Wissbegier, die Scham-Neugier aus Sorge und Angst, sowie die Passions-Neugier aus tiefer Leidenschaft. Strukturiere deinen Content nach diesen Arten der Neugier. Gib deiner Künstlichen Intelligenz diese „Inhalts-Schubladen“, damit sie die passenden Inhalte auswählen kann.
  5. Bring deine Nutzer nicht zum Staunen. Verwundere sie.
    Wer staunt, ist in Ehrfurcht erstarrt und löst keine Interaktion aus. Erkennt der Nutzer ein persönliches Ziel, wandelt sich Staunen in Verwunderung. Die Aktivität des Nutzers startet. Dies ist elementar für deine Künstliche Intelligenz. Deine Smarten Technologien müssen Personalisierung beherrschen, um die Ziele der Nutzer für die Verwunderung zu nutzen.

    „Neugier ist der Docht in der Kerze des Lernens.“

  6. Kurz bevor die Neugier befriedigt ist, haben wir Menschen die höchste Wahrnehmung für Informationen.
    In diesem kurzen Moment vor der Auflösung ist unsere Erinnerung am höchsten. Deine Künstliche Intelligenz sollte dieses kleine Zeitfenster erkennen. Platziere deine Marke und deren Wertversprechen in diesem Moment. Je individueller diese Information für den Nutzer ist, desto stärker nutzt du die Erinnerungsfunktion.
  7. Wird die Neugier in uns Menschen komplett gestillt, tritt Gewöhnung ein.
    Gib nie alle Informationen preis. Behalte ein Ass im Ärmel. Reize deinen Nutzer damit, dass er nie alles erfährt. Diese Taktik gilt auch für deine Technologie. Sie sollte Informationen liefern. Doch niemals alles.
  8. Die Customer Journey ist ein etabliertes Mittel, um den Weg des Nutzers zum Produkterlebnis abzubilden. Doch für die Momente der Neugier reicht sie nicht aus.
    Es fehlen die Beziehungen und Handlungen, die ein Nutzer gegenüber dem Produkt und deinem Unternehmen ausübt. Insbesondere bei Smarten Technologien wie Digitalen Assistenten, Chatbots, etc. prägen Handlungen und Beziehungen die Nutzung. Berücksichtige diese beiden Ebenen für deine Content-Planung und Konzeption. Die Neugier-Matrix hilft die, für jede Beziehung und Handlung die passenden Inhalte und Funktionen zu finden.

Nur wenn der Roboter diese Neugier-Techniken erkennt, kann er auch den richtigen Stimuli wählen. Damit wir KI und deren Gadgets langfristig nutzen, müssen sie unsere Neugier zum Erfolg führen. Sonst wird kein Dopamin ausgelöst. Die pure Lust auf ein neues Tool und eine neue Technik reicht nicht aus, um langfristig Gäste zu binden.

Die Videos und Slides zum Vortrag „Roboter schlägt Neugier?!“

Möchtest du die Landkarte der Künstlichen Intelligenz sehen? Kuri, den empathischen Roboter? Die 4 Phasen der Digitalisierung im Marketing? Wir haben dir die Videos und Grafiken zum Vortrag als E-Book zusammen gestellt. Viel Spaß beim Anschauen:

Die Aufzeichnung vom Vortrag auf der ITB 2018 in Berlin

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Wer ist hier neugierig?

Stefan Niemeyer

Julia und Stefan sammeln neugierige Momente im Marketing. Stefan ist Senior Conversion Architekt bei neusta etourism in Bremen. Warum er auf 🎸 🇺🇸 👻 🤔 🏰 neugierig ist? Erfahre mehr über Stefan

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