Wie Chatbots Empathie vortäuschen

Wann Chatbots deine Neugier wecken.

Itunes Podcast

Darum geht es im Podcast Nr. 3:

Investiere   39  Minuten und du hörst:

  1. Wie die 2. Generation der Chatbots empathisch wird.
  2. Wann du das Gehirn des Nutzers austrickst, um Empathie zu erzeugen.
  3. Warum der Chatbot nie komplett menschlich werden darf.
  4. Welche Fragestellungen dein Bot beherrschen sollte.
  5. Wie der WoeBot und Replika schon pseudo-empathisch sind und Lego nicht.

Im dritten Teil des Podcasts tauchen wir tief ein in die Empathie von Chatbots. Für unser Buch zum Neugiermarketing haben wir uns intensiv mit der Resonanzfähigkeit im digtalen Marketing beschäftigt. Chatbots sind hier als Kommunikationspartner ein wichtiges Instrument. Wir sprechen nicht davon, dass wir Nutzer dazu bringen, den Bot als Mensch anzuerkennen. Vielmehr beruht der Erfolg von Chatbots auf einem kognitiven Puzzle: Wie erfüllen wir die Erwartungen des menschlichen Gehirns an ein natürliches Gesprächsverhalten?
Die Faustregel ist hierfür: Je persönlicher der Bot, desto neugieriger wird der Nutzer.

Zum Nachlesen haben wir hier die wichtigsten Thesen des Podcasts für dich:

Chatbots ersetzen nicht den Menschen

Niemand hat die Absicht den Menschen zu ersetzen. Oder doch? Bei all der hypersensiblen Diskussion um die Vor- und Nachteile von Chatbots: Ein Bot wird nicht zum Menschen. Er soll ihn auch nicht ersetzen. Doch er kann ihm Arbeit abnehmen. Es gibt sogar Bereiche in denen der Bot dem Menschen überlegen sein kann.

Wie sind Chatbots dem Menschen überlegen?

  • Tiefenentspannung
    Stell dem Chatbot zum hundertsten Mal die gleiche Frage. Er wird dir immer entspannt antworten als wäre es für ihn das erste Mal.
  • Schlaflosigkeit
    Wann immer du den Chatbot ansprichst, er ist immer für dich erreichbar. Egal zu welcher Tages- und Nachtzeit.
  • Wissenshunger
    Der Chatbot vergisst nicht. Was immer du dem Chatbot beibringst, er behält es und ruft es in Sekunden ab.
  • Strukturiert
    Der Chatbot hat immer einen Plan. Er will sein Ziel erreichen und lässt sich davon nicht ablenken oder umleiten.

Genau hier liegen jedoch auch die Gründe, warum Chatbots den Menschen eben nicht ersetzen. Der Chatbot ist perfekt in der Automatisierung. Geht es aber um die persönliche Komponenten der Gesprächsführung, versagt er (noch).
Chatbots mit Empathie und Neugier

Wie empathisch können Chatbots werden,
um Neugier und Bindung zu erzeugen?

Das Empathie-Dilemma von Chatbots

Chatbots möchten mit uns sprechen. Kommunikation führen, die zum Ziel führt. Das große Dilemma für den Chatbot ist nun, dass er die Gestik und Mimik des Menschen nicht sehen kann. Ihm fehlt der berühmte erste Moment, wenn Menschen sich begegnen. Bevor wir in einem Gespräch das erste Wort sagen, können wir abschätzen, ob unsere Gegenüber gestresst, verärgert oder glücklich ist. Diese Sekunden des ersten Kontakts entscheiden oftmals über den gesamten Gesprächsverlauf. Sie legen den Grundstein für Empathie oder Antipathie.

Dieses Dilemma vereint textgesteuerte Chatbots genauso wie sprachgesteuerte Chatbots. Einzig die Tonalität der Stimme kann den sprachgesteuerten Bots helfen, unsere Gefühlslage besser einzuschätzen.

Das Empathie-Dilemma von Menschen

Auch wir Menschen stecken bei Chatbots in einem Dilemma. Denn zu allem, was eine Stimme und Optik hat, entwickeln wir eine Beziehung. Ob positiv oder negativ, wir haben eine Meinung. Dies zeigt allein schon die emotionale Diskussion um Chatbots, Sprachassistenten oder Roboter. Selbst bei der größten Ablehnung vermenschlichen wir die Maschine. In den häufigen Aussagen: „Der Chatbot kann ja doch nicht so viel wie wir Menschen“, verbirgt sich der (un-)gewollte Versuch eine Beziehung mit dem Bot aufzubauen.

Werd empathisch oder stirb!

Für Unternehmen ist es der Schlüssel zum Erfolg, wenn sie bei Bots das Empathie-Dilemma lösen. Im Moment befinden wir uns noch in der Phase des Staunens. Wir testen und probieren die Chatbots, weil sie neu sind. Doch je öfter sie uns begegnen, desto normaler werden sie auch. Unser Erregungszustand wird sich runterfahren und die Aktivierung bleibt aus. Hat es der Chatbot nicht geschafft, uns vom Staunen zum Erstaunen zu führen, werden wir ihn vergessen.

Im letzten Podcast haben wir über diesen kritischen Punkt gesprochen, den Nutzer vom Staunen zum Erstaunen zu führen. Hierin liegt der Knackpunkt im Marketing , um echte Bindung aufzubauen und Neugier zu wecken. Nur durch einen persönlichen Bezug wandelt sich Staunen in Erstaunen. Die Empathie und Resonanz spielt hier eine entscheidende Rolle.

Werd menschlich, aber sei kein Mensch!

Wenn Empathie Bindung und Neugier erzeugt, sollten die Chatbots also so menschlich wie möglich werden. Doch Vorsicht! Würde der Chatbot zum Menschen werden, steigt auch die Skepsis und Furcht. Je menschlicher eine Maschine wird, desto ablehnender steht der Nutzer ihr gegenüber. Erst wenn sie sich vollständig in einen Menschen verwandelt hätte, würden der Mensch sie wieder akzeptieren. Dieses Phänomen beschreibt der Uncanny Valley Effekt. Für den Chatbot gilt also: „Ein bisschen Mensch sein ist erlaubt, doch komme ihm nicht zu nah. Dann wird das natürliche Revierverhalten geweckt. Wirst du eins mit dem Menschen, bist du akzeptiert.“ Doch bis dahin ist es eh noch ein weiter Weg.

Chatbot und Empathie durch Formen und Aussehen

Je menschlicher Chatbots aussehen,
desto kritischer sieht ihn der Nutzer.

Nur erstaunliche Chatbots werden erfolgreich

Wie kommen Chatbots nun raus aus dem Empathie-Dilemma und der Menschlichkeitsfalle? Für Unternehmen stellen sich unserer Ansicht nach zwei Möglichkeiten im Marketing:

  1. Der Chatbot ist bewusst dumm und gefühllos.
    Der Nutzer erkennt sofort, dass es sich um eine Maschine handelt. Sie hat eine klare Aufgabe, erfüllt diese und das war es. Eine Bindung zwischen Mensch und Maschine ist nicht vorgesehen. Insbesondere bei reinen Abfrage-Bots kann dies Konzept aufgehen.
  2. Der Chatbot wird menschlich und empathisch.
    Hier wird es komplexer und chancenreicher für Unternehmen. Die Maschine kann logischerweise von sich aus kein menschliches Verhalten annehmen. Bei der Gestaltung des Bots werden ihm Empathie und Resonanzfähigkeit antrainiert. Überspitzt gesagt wird der Bot um so erfolgreicher, je besser er Empathie vortäuschen kann.

Der langfristige Erfolg im Marketing liegt in der 2. Variante. Nur ein (pseudo)-empathischer Bot bringt Menschen zum Erstaunen und zur Verwunderung.

Interessanterweise erleben wir in 2017 die Anfänger dieser 2. Variante von Chatbots. Die Entwicklung von empathischen und emotionalen Bots steckt zwar noch in den Kinderschuhen. Doch die ersten Gehversuche erleben wir bereits.

Die Basis für empathische Chatbots

Was sollte ein empathischer Chatbot mitbringen, um den Nutzer zum Lächeln zu bringen?

  • Ein eindeutiges Gesicht.
    Der Chatbot braucht nicht aussehen wie ein Mensch. Es reicht, wenn wir unterbewusst menschliche Gesichtszüge erkennen. Der Mund spielt hier die entscheidende Rolle. Sobald wir die Formen eines Mundes entdecken, baut sich unser Gehirn eine Person dazu. Je positiver und freundlicher der Mund auf uns wirkt, desto besser. Auch Augen ergänzen diesen Effekt.
  • Menschliche Charaktereigenschaften.
    Je deutlicher wir vertraute Verhaltensweisen im Bot erkennen, desto mehr Zuneigung schenken wir ihm. Stimmen diese Eigenschaften sogar mit denen der Nutzer überein, findet fast schon eine Verbrüderung statt. Wichtig ist, dem Bot nicht nur positive Eigenschaften mitzugeben. Ein persönliche Schwäche und ein charmantes negatives Verhalten wirken bindend und reizvoll.
  • Die passende Tonalität.
    Der Grundton und die Atmosphäre, die der Bot ausstrahlt ist abhängig von seinem Zweck. Dies kann in alle Spielarten gehen: Romantisch und emotional; professionell und vertrauensvoll oder abenteuerlich und fordernd. Wichtig ist hier die Gefühlswelt des Nutzers zu kennen.

Chatbot und Empathie über Mimik und Gestik

Die passende Mimik und Gestik des Chatbots
beeinflusst die Resonanz des Nutzers.

Wenn der Charakter des Chatbots erschaffen wurde, kommt die Kür. Nur mit der richtigen Fragestellung und empathischen Antworten wird Nähe zum Nutzer aufgebaut. In der ersten Podcast-Folge haben wir und darüber unterhalten, wie Maschinen automatische Texte generieren können. Auch beim Roboterjournalismus liegt der Erfolg in der Stimulanz von Neugier. Beim Chatbot wird diese Kunst nochmal verdichtet. Durch die kurzen Frage-Antwort-Dialoge ist der Zeitraum, um neugierig zu machen wesentlich kürzer.

6 Tricks, mit denen Chatbots Empathie vortäuschen

  1. Wechsel zwischen geschlossenen und offenen Fragen.
    Die geschlossenen Entscheidungsfragen werden benötigt, um schnell das Ziel für den Nutzer zu erreichen. Mit den offenen Fragen können Gefühle abgefragt werden. Mit diesem Wechsel offenbart der Chatbot ein tieferes Interesse und kann auf Stimmungen reagieren.
  2. Festellungsfragen schaffen Vertrauen.
    Mit Feststellungfragen wird der Nutzer geführt. Der Chatbot vermittelt das Gefühl, dass er den Nutzer unterstützt. Bei einer Merkmalsabfrage kann zum Beispiel folgende Hilfe gegeben werden: „Für gewöhnlich wählen die Nutzer gern Meerblick und WLAN im Ferienhaus. Welche Merkmale sind für dich interessant?“
  3. Nicht nur paraphrasieren, sondern verbalisieren.
    Fasst der Chatbot die Angaben des Nutzers zusammen, wird ihm ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen vermittelt. Wird dieses Paraphrasieren noch durch Verbalisieren ergänzt, wird auch auf Stimmungen eingegangen. Als Beispiel: Der Chatbot sagt nicht nur: „Wenn ich dich richtig verstanden habe, meinst du ….“, sondern nimmt das Gefühl mit rein: „Sind Sie jetzt froh, dass …“. Die Voraussetzung hierfür ist die Abfrage der Gefühlswelt des Nutzers.
  4. Im richtigen Moment künstliche Pausen erzeugen.
    Bei kurzen Antworten sollte der Chatbot schnell reagieren. Bei langen Antworten durch den Nutzer wirken Kunstpausen wie längeres Nachdenken und Reflektieren durch den Chatbot.
  5. Direkt und indirekte Fragen nach sozialen Kontexten.
    Der Chatbot erfragt den Standort des Nutzers und seine Stimmung,  erkennt die Tages- und Uhrzeit, sowie die Reaktionsfähigkeit des Nutzers. Mit diesen Werten individualisiert er die Gesprächsführung.
  6. Die Spiegelung des Gesagten.
    Offenbart der Nutzer Gefühle und Situationen, spiegelt dies der Chatbots mit eigenen Erlebnissen. Erzählt der Nutzers, dass er in der U-Bahn sitzt, erzählt der Chatbot, dass er heute morgen auch mit dem Bus gekommen ist. Dies führt zu einer unterbewussten Verbrüderung beim Nutzer.

Dies ist ein kleiner Auszug aus den empathischen Fähigkeiten, die wir Chatbots beibringen können. Möchtes du noch tiefer in Chatbots und Künstliche Intelligenz eintauchen? Schau Dir mal unsere E-Books zu Chatbots und Sprachassistenten an.

Hast Du eigenen coole Beispiele für empathische Chatbots? Her damit! Schreib uns 😉

 

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Wer ist hier neugierig?

Stefan Niemeyer

Julia und Stefan sammeln neugierige Momente im Marketing. Stefan ist Senior Conversion Architekt bei neusta etourism in Bremen. Warum er auf 🎸 🇺🇸 👻 🤔 🏰 neugierig ist? Erfahre mehr über Stefan

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